Como bem sabe, artigos para revistas são escritos com algum tempo de antecedência devido as necessidades de revisão, diagramação, impressão e assim por diante. Este artigo não é diferente. O primeiro do ano foi na verdade escrito ano passado dentro dum voo entre Guarulhos e Santos Dumont.
Grande parte de minha vida passo dentro de aviões viajando para as mais diversas cidades do Brasil e do mundo. Tanto que brinco quando perguntam meu endereço, informando que pode ser o residencial, Airbus ou o comercial, Boeing. Dentro deles já vi quase tudo em dezenas de companhias diferentes e confesso que as pequenas estão me conquistando a cada dia. No voo comentado, realizado por uma das pequenas, tive a grata surpresa de receber das simpáticas comissárias uma pequena bandeja com o café da manhã. No cardápio, frutas, sucos e um bom sanduíche quente, além do café que não tinha o gosto costumeiro daquele que fica horas parado dentro de uma garrafa térmica (quem gosta de café sabe o quanto isso é ordinário). Pode ser pouco mas nos dias de hoje onde cortar custos é sinônimo de “esfolar clientes” para a maior parte das empresas, é uma diferença e tanto.
As pequenas ensinam às grandes como se comportar diante de nós, consumidores ávidos por novidades e modernidades mas que não desejam ser tratados como gado. Pequenos mimos, atenção, cordialidade e muitas vezes uma simples resposta, seja positiva ou negativa, oferece de uma forma ou de outra a atenção tão esperada por nós de qualquer empresa. Até este ponto, sem muita novidade. O grande problema é escalar esta atenção quando a empresa cresce e torna-se grande. Para entender isso basta se lembrar do comandante Amaro da TAM que durante muito tempo estava na porta dos aviões de sua companhia recebendo seus clientes. Hoje, raramente o comandante da aeronave ou mesmo um comissário lá está, mostrando que os tempos mudaram para pior e que não souberam escalar a cordialidade, atendimento e atenção do percursor da empresa. O resultado é perder clientes, como eu, para as pequenas que são mais atraentes em todos os sentidos.
Ao contrário que muitos imaginam, a inteligência do consumidor cresceu muito nos últimos anos, tornou-se mais afiada e menos esquecida. Aprendeu-se a reclamar de coisas que antes eram inimagináveis e, por força da lei inclusive, criou-se métodos e ferramentas para que estas reclamações, ao menos as gigantes, tivessem efeitos. Além dos canais ditos normais, a arma mais usada neste momento é a internet e sua capilaridade que permite aos consumidores em alguns cliques, colocar pequenas e grandes empresas em situações vexatórias e porque não dizer, preocupantes. Exemplo? Que o digam alguns globais que tentaram entrar em confronto com internautas e acabaram chamuscados e cheios de hematomas.
As empresas então possuem dois grandes desafios quando o assunto é tratar seus consumidores; a criação de produtos e serviços eficientes e o gerenciamento daquilo que é propagando na Internet sobre estas criações e sobre a empresa. O primeiro ponto é fácil resolver, basta querer e ter um pouco de discernimento do que é correto e justo. Já para o segundo a coisa complica pois a falada capilaridade da Internet pode minar qualquer esforço mal planejado de responder rapidamente aquilo que aparece na rede. No resumo, é necessário pensar não somente nas estratégias de marketing para se colocar algo no mercado mas principalmente como atender inquirições das mais simples até as mais complexas. Pessoal treinado, sistemas eficientes, processos bem definidos e a gestão do conhecimento sobre cada uma das partes de toda a cadeia produtiva dos produtos e serviços são atividades obrigatórias dentro deste cenário.
Tenho visto muitas empresas de marketing em Internet que mudaram o discurso apresentado anos atrás de “sua empresa tem que estar na Internet” para “sua empresa tem que fazer parte de redes sociais”. Balela da pura. A maioria delas não sabem o que falam e tampouco sabem o que é colocar uma empresa em redes sociais. Abrir contas em redes sociais, criar blogs e permitir os comentários livres, “tuitar” e se aproveitar dos recursos hoje existentes sem o estudo do que estas ferramentas podem fazer pela empresa e sem um plano de ação fatalmente levará a empresa a enormes enxaquecas. Para um plano perfeito, levantar não somente os canais importantes mas principalmente saber como falar diretamente com o público e mais que isso, responder ao público é função inicial de qualquer atividade neste campo. Não existe como escapar e sem isso é melhor ficar de fora. O leitor pode então pensar que redes sociais, blogs e outros serviços one-to-one são ruins para as empresas. Definitivamente não. São bons, são eficientes, consolidam a marca e o negócio mas deve-se ter critérios para a sua utilização, somente isso.
E neste ponto as pequenas dão de lavada nas grandes que mesmo com contas gordas de marketing, fazem uma lambança sem igual na web. Por que disso? Simples: o trato com o consumidor, com o internauta deve ser realizado humanamente e não por email blast, URA’s ou qualquer coisa mecânica ou tecnológica. Não gostamos de ser atendidos por máquinas e tampouco receber respostas pré-formatadas para tudo. Queremos um pouco mais de atenção e a resolução dos problemas sem que sejamos jogados como bolas de ping-pong de um lado para outro. Então, a pequena, como precisa se diferenciar para continuar nadando no mercado turbulento da concorrência, cria formas ditas mais humanas para ouvir, atender os clientes e crescer, levando ao pânico as grandes empresas e claro, os marketeiros de plantão.
Se sua empresa seja ela pequena ou grande pretende estar viva nos próximos cinco anos, cuide de sua imagem não somente no horário nobre ou na revista dominical, mas principalmente na Internet. Dentro dela são formadas as mais fortes opiniões sobre produtos e serviços de todos os tipos. Lembre-se da bandeijinha que nada tem de diferente mas que certamente conquistou a mim e vários outros consumidores que ainda acreditam nelas.
Este artigo foi originalmente publicado na Revista TI Digital de Janeiro/2010