A maior frustação de um cliente é a sensação de incapacidade diante de um sistema que não funciona e de um atendimento que não sabe o que faz. Para estas empresas, uma estorinha e dicas para não acabar com a empresa na internet.
Eu adoro minha casa e literalmente pago para ficar nela. Não sou dado ao masoquismo de enfrentar o trânsito caótico de São Paulo ou de perder tempo com coisas que não precisam tomar tempo. E por tudo isso, agradeço todos os dias pela invenção da Internet e dos serviços que ela propicia. Com ela faço compras no mercado, adquiro livros e dvd’s, mando telegramas, Sedex e encomendas. Verifico voos e sessões de cinema para as raras saídas de casa, agendo táxi, pago contas e muito mais. São poucas as coisas que ainda (veja bem, ainda) não é possível se fazer pela rede. Este é o século XXI.
Mesmo com toda esta tecnologia e toda esta abundância de oportunidades ainda existem empresas que tentam, e conseguem, ser piores que o mundo não-digital, tendo uma presença na Internet tão ruim que chega-se ao ponto da dúvida sobre se os serviços prestados são dignos de confiabilidade. Você pode estar pensando que isso é exclusivo daquela MPE que não tem dinheiro para fazer um bom website não é? Engana-se. Vou lhe mostrar um exemplo de uma grande empresa na Internet que falhou miseravelmente com seu cliente.
O caso Itapemirim
São poucas as pessoas que nunca viram um ônibus da Viação Itapemirim pelas estradas do país. De cor amarela e com um nome forte, a empresa interliga 85% do território nacional sendo uma das gigantes do transporte de pessoas no Brasil.
Minha relação com a empresa é nostálgica. Minha família materna é do Paraná e inúmeras foram as vezes que usei seus serviços quanto criança para visitar parentes por lá. Com essas lembranças, nada mais lógico que usá-la na fase adulta também. Mas este não está sendo mais o caso, infelizmente. A companhia com seus cinquenta anos de vida, estagnou-se no tempo e vive da nostalgia somente, deixando que clientes fiéis troquem-a por outras mais capacitadas e mais aderentes a modernidade e ao século XXI.
Com certa frequência viajo de São Paulo para o Rio de Janeiro a fim de atender clientes e prestar consultorias. Muitas vezes opto por ir de ônibus pois economizo uma noite de hotel, o táxi até o aeroporto e a diferença da passagem. Mas minha segunda tentativa de viajar com a empresa que tanto gostava quando criança, foi totalmente frustrada pela tecnologia. Aliás, pelo mau uso da tecnologia.
Nesta semana precisava marcar mais uma viagem para o Rio, saindo de São Paulo. No browser, o endereço da empresa na Internet (www.itapemirim.com.br) e a certeza que iria resolver o assunto em menos de 5 minutos. Digito meu login e minha senha e nada acontece. “Deve ser a etapa do processo que está errada” pensei. Faço a busca do horário, escolho a poltrona e no momento de efetuar o pagamento, nada acontece. Meu login e minha senha não funcionam. “Tudo bem, pode ser que meus 15 anos de Internet estejam me pregando uma peça, afinal são 4 da manhã e não é hora de alguém comprar passagens”. Tento mais uma vez por outra tela de login (programa fidelidade) e o sistema me reconhece normalmente. “Estranho”.
Autenticado na área do programa fidelidade, tento adquirir a passagem e novamente meu login e minha senha não são reconhecidos. Tento então o sistema de recuperação de senhas e qual a minha surpresa? Meu e-mail não existe na base de dados. Totalmente frustrado, deixo para o dia seguinte a resolução do problema.
O dia seguinte me reserva mais novidades. Primeiro, tento novamente a aquisição da passagem e novamente não existo para a companhia (mesmo ela afirmando no programa fidelidade que eu existo). Não contente, tento a compra via telefone e mais uma surpresa: a empresa não aceita ligações de celular em seu 0800 e também não informa outro número de telefone que possa usar, mesmo pagando, para adquirir as passagens.
Alguns de vocês já teriam mandando a empresa para aquele lugar. Mas eu sou paciente. Entro no chat da companhia e começo a conversa com a atendente, que pode ser vista a seguir.
Diante deste fato todo me restaram as seguintes ações:
- Entrei no website da concorrente, Viação 1001, e adquiri as passagens em 3 minutos e 40 segundos;
- Dispendi 40 minutos escrevendo este texto;
- Dispendi mais 5 minutos para enviar este texto, o log da conversa e minhas palavras de frustação para a empresa.
E o que a empresa ganhou? Um cliente insatisfeito, a perda da venda de duas passagens e mais que isso, sua imagem manchada como uma empresa na Internet realmente incapaz.
Empresa na Internet? Cuidado
Ao contrário do mundo “real”, a Internet possui uma enorme capilaridade e uma audiência ávida em comentar, discutir e “tocar fogo no circo” quando necessário. Nas mídias tradicionais, somente desgraças, tragédias e coisas ruins param nos noticiários. Problemas como estes enfrentados por mim, um mísero cliente, nunca chegariam em jornais e televisão, mas na Internet, a voz torna-se mais grossa e a repercussão negativa muito mais acentuada. Além disso, o esclarecimento sócio-econômico dos usuários na Internet é muito mais elevado que nas mídias tradicionais, o que fatalmente dá um peso enorme em qualquer assunto.
Se você é empresário ou diretor de empresa, cuide de sua marca também na Internet da mesma forma que cuida no mundo “real”. De nada adianta a empresa possuir ISO 9002 e cinquenta anos de história se “enfurece” seus clientes na rede. Por mais que gostem da marca e/ou do produto, irão falar, comentar e principalmente espalhar os pontos negativos. Aqui a máxima que “um fala bem e dez falam mal” é regra diária.
No caso da Itapemirim faltou um sistema atualizado (dizem que o deles foi lançado em 2004, sendo muito possível devido as tecnologias arcaicas que usam), uma compreensão do problema do cliente, a preparação da atendente que não resolveu o problema apresentado jogando a culpa no “excesso de usuários” e a falta de interesse em atender bem. Para resumir, faltou alguém dizer como se comporta uma empresa na Internet e como criar sistemas que não empurram o cliente para longe (acho que vou me candidatar ao cargo), pois não acredito que com a concorrência palpo a palmo que vemos neste setor com empresas de transporte terrestre e aéreas de degladiando por passageiros, seja um luxo enxotá-los desta maneira. E quando chegar o trem entre São Paulo e Rio? Vão fazer o quê com a frota de 1300 ônibus?
Não sei se vou gostar da nova companhia mas mesmo sendo R$ 10,00 mais caro por trecho, vou pagar para ver. Se o serviço em terra for similar ao encontrado na Internet, mudarei com certeza de empresa e as lembranças da marca dos ônibus amarelos vão ficar no passado de criança somente como nostalgia.
Pingback: Tweets that mention Como afundar sua empresa na Internet. Estudo de "descaso" da Itapemirim | Paulino Michelazzo -- Topsy.com
Parabéns pela matéria!
Obrigado mestre!
Pelo menos o chat deles, envia uma cópia da conversa para nosso email.. rs…
Sim, envia. Com problemas de imagens faltando e tag’s perdidas mas envia 🙂
Abraços e obrigado pela visita
Serviço é um dos principais pontos que podem afundar ou fazer crescer uma empresa (ainda mais na internet que tudo está a 2 ou 3 “cliques” de distância). O serviço via internet é muito precário ainda no Brasil, pois ainda estamos “entrando” nesta era. Na cabeça de muita gente ir na fila do banco, comprar no guichê da empresa é normal e não se questiona outras alternativas. Mas isto esta mudando (graças à Deus). Já passei coisa parecida com empresas de hospedagem (mais de uma vez, inclusive). Existe uma frase padrão para o descaso que é “Algo mais em que posso ajudar?” Esta frase me irrita! Principalmente quando não resolvem nada. Seja num blog ou até mesmo nas redes sociais, o consumidor possuí mais voz e a regra dos 10 que falam mal, tornam se 10 mil facilmente. Vamos ver se com sua tag no twiiter alguém da empresa se manifesta. Acho difícil.
Já vi (e gostei) de uma das suas aulas/palestras de Joomla aqui em Sampa. Cheguei até mostrar meu site (na época em desenvolvimento).
O seu novo template ficou ótimo! Parabéns!
Abraços!
Leandro,
A frase é mesmo terrível. Não quis mandar a pessoa para “aquele lugar” pois estranhamente estava tranquilo. Mas vontade não faltou.
A Internet vai mudar muito o que as pessoas vão ver e fazer mas as empresas precisam se aproveitar deste cenário. Aqui quem não está “bem” dentro, está realmente fora.
Agradeço suas palavras. O site deu trabalho, principalmente para quem não é designer como eu 🙂
Obrigado pela visita. Abraços
Grande empresa, renomada e sem alguém pra prestar atenção nessas coisas? Pena que não são todos que reclamam. Com essa já nem perderei mais tempo quando for viajar de ônibus.
Fala Paulino…
Cara isso acontece frequentemente, ainda mais em cidades pequenas. Tem empresas que querem estar presentes online, porém não fazem as coisas da maneira correta.
Uma coisa que eu sempre digo ao meus clientes, não importa se vou ou não pegar o serviço (depois a minha imagem como desenvolvedor fica queimada também), é: Quer levar sua empresa para a internet? Então tem que fazer as coisas funcionarem, senão é melhor continuar do jeito que está. Porque fazer de qualquer jeito, irá apenas queimar sua imagem.
Osmar,
Concordo em gênero, número e grau. Não são somente empresas que precisam ficar atentas para não mancharem suas imagens na web. Desenvolvedores também precisam para não cair em furadas.
Será que alguém vai contratar a empresa que fez o website deles? Se souberem deste “resultado”, duvido.
Sucesso!
É cara, graças a empresas como essa que as novas, com novas gestões, novos marketing, novos tudo tem chance no mercado.
Os dinossauros saíram da terra a muito tempo, e é isso que vai acontecer com as empresas que continuarem na idade da pedra.
Grande matéria.
abraços
Lucas,
Todos temos chances. Sempre há espaço para quem trabalha direito, é correto e presta bons serviços. Em dois cliques sai de um website e fui para outro. E para voltar agora? Vão ter que penar.
Obrigado pela visita.
Realmente, como supracitado por ti, jovem Michelazo, aempresas esquecem do poder do UM, que habita a Grande Rede. Um só pessoa, mesmo que não-famosa, mas com reputação ilibada, como a tua, pode, perfeitamente (tanta vírgula é essa? o.O) transmitir uma frustração pessoal e a mesma ser retransmitida como se um “vírus do bem” o fosse. Parabéns pela matéria, jovem.
PS: Roubaram o livro “Software Livre e Inclusão Digital”, que tu havias autografou, no ENSOL deste ano. Ano que vem, não me escaparás… hehe
Abraços,
Olá Gills,
Veja que livro importante. Até roubado foi 🙂
Obrigado pelas palavras e assim que nos vermos, autografo outro.
Abraços
Paulino,
Você esta de parabéns!!! Seu post foi ótimo e as pessoas deveriam fazer o mesmo para que as empresas possam sentir a “alfinetada” pelo seu descaso.
Não que eu tenha descordado de você, mas no caso da Itapemirim, o problema não é da agência que presta serviços de internet, ou o site que não funciona, ou o atendimento que não presta um serviço adequado, etc, vai muito além disso.
O cliente interno da empresa, ou seja o funcionário, é tratado como lixo, desmotivado, gerenciado por incompetentes que estão há anos na empresa, preocupados em apenas receberem suas comissões e pagamentos “por fora”, enquanto que pessoas dedicadas e com a esperança de serem valorizadas, recebendo míseros salários, alguns buscando o aperfeiçoamento profissional… estão desacreditadas!
Infelizmente nos clientes, somos atingidos por este problema que as autoridades e orgãos “incompetentes”, que alguns podem estar levando alguma vantagem nisso, pois não tomam providências. Um exemplo é a própria concesão de linhas que há anos é prorrogada, as autuações que não acontecem por parte da ANTT diante das irregularidades que são relatadas pelos passageiros, os ajustes saláriais que muitos dizem que são manipulados pelo sindicato que vivem se confraternizando com a gerencia de DP, etc…
Enfim, o problema não é apenas este Paulino, muitas coisas estão sendo ocultadas…
Fazer um site funcionar e vender corretamente não resolverá o problema, a menos que você esteja interessado apenas nisso, neste caso resolverá o seu problema te contratando para esta função…rs.
Mais uma vez parabéns pela iniciativa.
Um abraço!
O mínimo que a empresa poderia fazer agora seria oferecer uma passagem de cortesia para você, pedindo desculpas pelo transtorno (leia-se “abafar o caso”). Isso se alguém do departamento de atendimento ao consumidor tiver competência para ler esse post, afinal qualquer empresa deveria estar sempre monitorando a sua marca na internet. Ferramentas como o Google Alertas existem para isso.
Aqui no Paraná é pior. O site da empresa Princesa dos Campos nem permite comprar a passagem online.
Pois é Cleber, fizeram e não fizeram.
O post desta semana destila isso.
Abraços e obrigado pela presença
Pingback: Tudo que uma loja virtual não deve fazer na internet | Felipe Pavão
Você me inspirou a contar o meu #fail com a Ricardo Eletro em:
Abs!
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A viação itapemirim está sempre buscando novas ferramentas para melhor atender os seus clientes , no momento o site está passando por varias modificação e manutenção para melhorar seu procedimento de compra de passagens e para atender melhor o usuário ….
Tanto o site como o 0800 7232121 tem execelente atendimento para venda de passagens embora Haja alguns trantornos ….
Todos os clientes que não conseguem comprar pelo site podem comprar por telefone …
Este 0800 atende chamadas de celulares apenas da Oi e dos telefones fixos …
Eu sempre viajo de norte a sul e sempre fui bem atendido nunca encontrei nenhuma dificuldade para fazer minhas viagens sempre fui bem atendido e nunca tive nenhuma dificuldade na compra de passagens …
Fico contente que alguém tenha contestado, quem sabe eu e a própria companhia que entrou em contato comigo pedindo desculpas não saibamos desta maravilha aqui relatada. Vai saber se não mora no Acre não é mesmo?
PM, que matéria é essa meu amigo???
Sempre gostei de relatos, mas você foi categórico em cada detalhe.
É preciso que nós, que temos acesso, façamos mais deste tipo de relatos, para que as empresas comecem a perceber que o mal atendimento, seja ele qual for ou por que meio for, os levará para fora do mercado.
Os empresários do nosso país precisa aprender o que é serviço e como vendê-lo e sair do ciclo fordiano. É a mais pura realidade, quem não acordar no advento “conexão virtual” vai ficar na nossa memória de infância.
Abraço e sucessos.
Só para constar o site funcionava a época sim, o que ela não te falou e não soube te explicar que os cadastros de fidelidade e de venda de passagens são distintos, pois são Banco de Dados distintos (inclusive a venda da passagem ocorre através de outra empresa em background). Portanto, caberia ao atendente ter te explicado isto e solicitado gentilmente que refizesse este cadastro no sistema de venda de passagens e voce estaria com ela em tão pouco tempo quanto a empresa concorrente.
Caberia também um registro de sugestão de unificação dos bancos de dados, porém ficaria para um segundo momento. Inclusive a época do seu registro mesmo as aéreas adotavam cadastros distintos para seu fidelidade e vendas on-line.